『あなたが飲食店で経験したことで、気持ちよく思ったことと、不愉快に思ったことを３つずつあげてみてください。』

 

飲食店というのは、ほとんどの人が利用し、かつ利用機会も多いものです。

顧客満足を目指しているレベルも千差満別で、利用する側の目線も厳しいものになっていますから、上記のような質問には、みなさん、気軽に回答してもらえます。

 

きっと、驚くべき回答が返ってくるはずです。

 

患者さんに無愛想なＡさんから『入店時に元気良く、気持ちの良い挨拶をしてもらった。』という答えが返ってきたり…。

 

患者さんの待ち時間が長くなっても一切気にすることがなく声掛けもしないＢさんから『後から来た他の人に、先に料理が配られた！』という答えが返ってきたり…。

 

飲食店も医療機関も同じことです。

 

来てくれた人を、本来提供する業務（料理等の提供・医療の提供）で満足させるというのは当たり前のことです。

 

それ以外に、場所的に快適だったり、やすらいだりといったより良い環境を提供することで、本来業務の満足を増幅させなければ、競合にお客さん（患者さん）を取られてしまいます。

 

それこそ、不愉快に感じさせてしまったりすれば、本来業務を邪魔していることにすらなってしまいます。

 

飲食店と医療機関、相手が求めているレベルは違うかもしれませんが、同じことだと思います。

 

多くの方は、答えているときに気づかれます。

 

なぜ、この質問をされたのかと…。

 

同じことなんだと気づいてくれます。

 

メンバーによっては少しの補足が必要なケースもありますが、多くの場合は大丈夫です。

※説明しすぎると、『気づき』は『指導』に消されてしまいます…。

 

この質問の後、『じゃあ患者さんにとって快適な空間にするために何かできることはないだろうか？』という具体的な議題を提示し、紙にして残してよく見るところに貼って、思い出す機会を作っておくというのがベストです。

 

しかし、そこまで持っていくのに『説明・指導』が必要なら、無理しなくても良いと思います。

 

そこまでいかなくても自分で気づいたからには必ず変わります。

大事なことは、このテーマについて考えてみることです。

 

三日坊主かもしれません。

少しかもしれません。

 

でも、他人を変えるという、他人の考え方に影響を与えるという、とてつもなく困難な作業です。あせらず地道にやっていきましょう。

 

場所と機会を提供しなければ、まずこうしたことを考えることはありません。

考えてみたことが、大きいか小さいかは別にして、必ずプラスに作用します。