医療機関での来院動機のアンケートで一番にあがるのは何だと思いますか？

『近いから』『口コミ・紹介』あたりが一般的です。

立地条件が極端に良い場合、開業からの期間が短い場合は、『近いから』という理由がトップのケースもあると思います。

しかし、多くの医療機関では『口コミ・紹介』がトップになってきます。

『口コミ・紹介』をしてくれるのは、実際に来院してくださった患者さんです。

来院して先生やスタッフとお話をされ診療を受けて、"良かった""満足した"結果として、口コミ・紹介をしてくれるのです。

すなわち、口コミ・紹介がどれだけ起きるかは、いかにして来院時の満足をより高いものにするかというところにかかっているのです。

・きれいな医院だったよ。
・やさしい先生だったよ。
・安かったよ。
・ちゃんと説明してくれたよ。
・スタッフが気持ちの良い対応をしてくれたよ。
・ほとんど待たなくてよかったよ。
・しっかりと話を聞いてもらえたよ。
・男前（美人）の先生だったよ。
・すぐに治ったよ。

こんな風に、好き勝手、多くは医療とは関係のない内容の口コミ・紹介をしてくれます。

そして、同じように、好き勝手、多くは医療とは関係のない内容の悪口も伝えてくれます。

・汚い医院だったよ。
・感じの悪い先生だったよ。
・必要もないのに検査ばっかりするよ。
・患者を人として扱ってくれないよ。
・スタッフが横柄だったよ。
・ろくに混んでもいないのにやたらと待たされたよ。
・結局、言うとおり薬飲んだのに、余計悪くなったよ。

恐ろしい話です。

医療機関にとっては、何十人のうちの一人の患者さんですが、患者さんにとっては、数多くの医療機関から選んで来ている医療機関なのです。

様々な増患・集患施策も大事ですが、やはり一番大事なのは、来てくれた患者さんを満足させることです。

これは釈迦に説法ですね。失礼いたしました。

ただ、こうしたことをスタッフにまで意識させるのは難しいことです。
スタッフに、先生と同じまでは難しくても、近い目線で患者さんに接してもらうために、スタッフの意識改革も必要です。
そちらは、こちらの"スタッフ戦力化"のページをご覧ください。

来てもらった時の満足度をあげるためには、先生の意図を明確に伝えていくことも大切です。

コミュニケーションをしっかりと取るといった診療に関することが最も大事なのは、言うまでもありません。

その他にも、例えば空気清浄機を置くにしても…。

『院内感染予防のため、空気清浄機を置いております。いつもより狭くなること、騒がしいこと、何卒ご了承願います。』

といった貼り紙をしておけば、ただ置いておくよりも、より良い印象を与えるでしょう。

医療機関にとっては当たり前で、どこでもやっていることであっても、患者さんが知って安心することであれば、是非、伝えてあげてください。
もちろん、伝え方が嫌味にならないようにする必要はありますが...。

何も伝えることがない？

そんなことはないはずです。

院内を見渡せば、先生には何のメリットもない、患者さんのためだけに存在することがあるはずです。

先生にはコストがかかることですが、患者さんのためにやっていることがあるはずです。

それらをちゃんと伝えれば良いのです。

待合室の雑誌だってそうです。

もし、雑誌の種類に自信がなければ…。

『お待たせして申し訳ありません。待ち時間を少しでも短く感じていただければと、雑誌を置いております。ご自由にお読みください。また、置いてある雑誌以外に、この雑誌を置けば多くの方の待ち時間が短く感じられるようになるのではという雑誌や書籍がございましたら、遠慮なく当院スタッフまでリクエストください。全てにお応えすることはできませんが、今後の参考にさせていただきます。』

といった貼り紙と一緒に置いておけば良いのです。

応えないわけにはいきませんので、雑誌を増やすことになるかもしれませんが、数百円で、先生が患者さんを想う気持ちが伝われば、それは必ず、口コミ・紹介、ご自身の再来院という形でかえってくるはずですから、安い買い物ではないでしょうか？

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